En esta sección puedes usar nuestros servicios para presentar una solicitud de atención de problemas, reclamos, interponer un recurso de reconsideración o apelación, registrar una queja, o solicitar el cierre temporal o definitivo del servicio.
- Solicitud de atención de problemas
- Presentación de reclamos
- Recurso de reconsideración
- Recurso de apelación
- Quejas
- Solicitud de cierre temporal o definitivo
Recuerda que cada opción está pensada para proteger tus derechos y facilitar tus trámites. Más abajo encontrarás el detalle de cada uno de estos ítems con su respectiva descripción.
SOLICITUD DE ATENCIÓN DE PROBLEMAS
El Título Segundo de la Resolución de Consejo Directivo Nº 015-2023-SUNASS-CD regula cómo los usuarios pueden pedir atención cuando tienen problemas con el servicio de agua y alcantarillado que no están relacionados con la facturación. Se trata de inconvenientes operativos (relativos al acceso al servicio, retiro o instalación del medidor, cortes indebidos, filtraciones, fugas de agua, atoros de alcantarillado y otros). Esta solicitud solo puede presentarlo la persona natural o jurídica titular de la conexión, o quien haya solicitado el acceso a los servicios de saneamiento prestados, con copia de su solicitud; los plazos se atención se establecen en el Anexo N° 2 (página 16).
PRESENTACIÓN DE RECLAMOS
Los usuarios pueden presentar dos tipos de reclamos ante la EPS Ilo:
- Reclamos relativos a la facturación: Si consideras que tu recibo tiene errores (consumo o cobros excesivos), puedes presentar el reclamo dentro de los 2 meses posteriores al vencimiento del recibo o desde que ocurrió el hecho que lo motiva. Si necesitas ampliar el reclamo (por otros conceptos o meses), podrá hacerlo hasta 5 días hábiles después de la primera presentación.
- Otros problemas: Si la Empresa no dió solución a la solicitud de problema dentro de los plazos establecidos, puedes presentar un reclamo 10 días despues de incumplido el plazo para reclamos operaciones y, 2 meses despues de incumplido el plazo para reclamos comerciales no relativos a la facturación.
Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados improcedentes sin mayor trámite.
Es facultad del titular de la conexión interponer el reclamo.
RECURSO DE RECONSIDERACIÓN
Cuando recibes una respuesta a tu reclamo y no estás de acuerdo, tienes dos caminos:
- Recurso de reconsideración: se presenta ante la misma EPS Ilo. Sirve para pedir que revisen nuevamente la decisión, aportando nuevos hechos o pruebas que puedan cambiar el resultado.
- Recurso de apelación: si aún no estás co nforme, puedes presentar una apelación. Este recurso lo ingresas directamente en la EPS Ilo, y la empresa está obligada a enviarlo al Tribunal de Reclamos de SUNASS (TRASS). El TRASS revisará tu caso como segunda y última instancia, asegurando una evaluación justa e imparcial.
El presente formulario es para presentar un recurso de reconsideración. Este recurso debe ser presentado dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la resolución del reclamo.
RECURSO DE APELACIÓN
Cuando recibes una respuesta a tu reclamo y no estás de acuerdo, tienes dos caminos:
- Recurso de reconsideración: se presenta ante la misma EPS Ilo. Sirve para pedir que revisen nuevamente la decisión, aportando nuevos hechos o pruebas que puedan cambiar el resultado.
- Recurso de apelación: si aún no estás conforme, puedes presentar una apelación. Este recurso lo ingresas directamente en la EPS Ilo, y la empresa está obligada a enviarlo al Tribunal de Reclamos de SUNASS (TRASS). El TRASS revisará tu caso como segunda y última instancia, asegurando una evaluación justa e imparcial..
El presente formulario es para presentar un recurso de apelación. Este recurso debe ser presentado dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la resolución del reclamo.
QUEJAS
El solicitante o reclamante podrá presentar una queja ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (TRASS) de la SUNASS, por defectos en la tramitación de su solicitud o del expendiente de reclamo.
La queja podrá ser interpuesta en cualquier estado del procedimiento administrativo, el cual finaliza con la Resolución de segunda instancia. La interposición de la queja no suspende el procedimiento de reclamo, asimismo, la EPS Ilo remitirá al TRASS copias o informes según se requiera.
La queja será resulta dentro de 15 días hábiles contados desde el día siguiente a la fecha de vencimiento del plazo para la presentación de los descargos por parte de la EPS Ilo.
SOLICITUD DE CIERRE TEMPORAL O DEFINITIVO
El cierre temporal o definitivo del servicio de agua y alcantarillado puede pedirse directamente por el usuario cuando ya no necesita el suministro. El cierre temporal se solicita si quiere suspender el servicio por un tiempo determinado, por ejemplo durante una ausencia prolongada o porque el inmueble no se usará. En este caso, la conexión puede reactivarse cuando el usuario lo requiera. El cierre definitivo, en cambio, se pide cuando el usuario decide cancelar de manera permanente su conexión, ya sea por mudanza, demolición del predio u otra razón. Ambos trámites deben solicitarse formalmente a la EPS Ilo, que está obligada a registrarlos y ejecutarlos dentro de los plazos establecidos.
En sencillo: el cierre temporal lo pides si quieres pausar el servicio, y el definitivo si ya no lo necesitas nunca más.